第35章 重构服务，口碑为王(7)（第1 / 3页）

深圳供电的微信公众帐号有两个时间点最重要：2013年7月10日，通过微信实现实时划扣支付功能的“深圳供电”微信公众帐号正式上线；2014年6月18日，基于“财付通”平台的微信支付功能上线。

深圳供电恐怕是微信所有企业客户中比较特殊的那种，由于是公共事业，深圳供电的“事”特别多。

从2012年年底开始有和微信合作的想法，到2013年7月10日“深圳供电”官方微信首次面世，深圳供电创造了微信历史上两个第一：

第一个支付走专网；

第一个公共事业帐号推出时就带有支付功能。

事实上，为了拉近跟市民的距离，寻求市民对供电工作的理解，深圳供电的客服们绞尽脑汁。

2014年6月25日，在深圳市委宣传部召开的政务微信工作会议上，深圳供电演示官方微信公众帐号中制作的那期《变电站电磁辐射会引发人体变异？》时，台下掌声雷动。

这是深圳市政府专门就政务微信召开的一次工作会议，各方交流经验——由于市民对供电局的变电站存在诸多疑虑，所以深圳供电制作了那期节目。由员工扮演一个形象的“变电站君”的蓝色小人，来演示到底变电站和身边的电器有多少电磁辐射。

口语“纳尼”、蓝色小人“变电站君”，还有把“生命在于折腾”当成人生真谛的电磁感应发现者法拉第，再加上周星驰的语音语调和夸张的表情动作……看似疯癫荒诞、自high耍贱、三俗无下限的风格，却让这个说教的短片具备了传播的特性。

这个科普教育短片让在场的市委相关部门的一些同志感到深受启发——原来科教内容可以做得如此有趣，原来在微信上和市民互动可以如此“卖萌”，而且他们也被深圳供电这种用老百姓喜闻乐见的方式进行宣传的手法所吸引。

“走专网”的目的：要保证资金的安全

曾经，深圳供电拒绝过成为第一家推出微信支付的公共事业单位，深圳供电必须要看到微信支付成功的先例，因为国有资产不容发生一点差池。

那么为什么深圳供电不敢轻易动支付这个功能？因为电有关国计民生，老百姓对电费这块非常敏感，搞不好会对公共事业单位产生信誉上的很大冲击——这就是深圳供电管理层不离口的“安全”和“社会责任”。

此外还有一个问题，就是退款通道必须安全便捷：从老百姓角度上来讲，缴错电费不要紧，但是要有疏导，要有退款渠道，而且退款要安全便捷，否则供电企业就会很被动。所以他们跟腾讯公司双方在就“支付”方面的问题，前前后后差不多协商沟通了半年时间。

深圳供电没想到会成为中国第一家接入微信支付的公共事业单位。也没想到微信的效果这么好，彻底改变了客户体验，也改变了深圳供电的公众接触的服务渠道的发展方向。现在，微信不仅仅是客服的一个重要渠道，还可能成为他们未来工作中的重要方向。

是的，微信的威力，不仅仅是在客服，还有企业内部和作业流程上的方方面面。

深圳供电微信推出的最终目的并不仅仅是承载客服——而是将日常查电费、交电费等前端业务从电话人工服务中引流至微信。

而正是这个业务目标，让“深圳供电”成为公共事业第一家一经推出就带有支付功能的公众帐号。

做公共事业支付：第一个吃“螃蟹”者不容易